Confrontées aux changements d’habitudes d’achats de leurs clients, les marques Okaïdi et Oxybul et les magasins ÏDKIDS travaillent à la refonte de leur expérience client. Nom de code de ce projet : #MAGIK
L’objectif du projet #MAGIK : transformer profondément l’expérience client chez ÏDKIDS pour (re-)devenir les marques préférées des clients.
« Nos clients achètent différemment : nous voulons les accueillir différemment », explique Hélène, responsable formation digitale.
« Nous souhaitons instaurer une relation personnalisée, plus émotionnelle, sincère, singulière et donc marquante afin qu’elle donne envie à chacun, adulte ou enfant, de venir et revenir en magasin. » explique Aurélie, responsable de magasin et formatrice Okaïdi.
En quoi consiste cette transformation ?
- La définition de nouveaux marqueurs de l’expérience client chez Okaïdi, Oxybul et ÏDKIDS : des moments #MAGIK qui feront la différence pour tous nos clients, petits et grands
- La construction du nouveau métier de conseiller de vente pour accompagner cette expérience ;
- La mise en place d’un plan d’accompagnement des équipes pour mobiliser et former l’ensemble des acteurs de la relation clients.
Quels en sont les acteurs ?
Une équipe pluridisciplinaire rassemblant :
- collaborateurs du terrain : conseillers de vente, responsables de magasins, pilotes régionaux,
- experts métier (produit, RSE, omnicanalité, CRM, Rigolo Comme La Vie pour leur expertise de la relation à l’enfant…)
- experts RH et formation, internes et externes, dont FORA, partenaire Formation, spécialiste de l’expérience client et de l’approche blended learning (accompagnement et formation digitale et physique).
Comment se met en place le projet ?
« Après un brainstorming exploratoire pour imaginer ce que serait cette nouvelle expérience client #MAGIK, nous sommes allés tester les moments #MAGIK, sur le terrain, avec de vrais clients ! » raconte Lindsy, responsable formation. Nous allons ensuite les valider et les formaliser puis construire un plan d’accompagnement pour tous les collaborateurs ! »
Quels en sont les impacts ?
« Pour moi qui suis en charge de booster la transformation omnicanale pour le retail, explique Mathilde, Leader transformation omnicanale, c’est une magnifique opportunité de réinventer le rôle du conseiller de vente. Il est devenu en effet désormais multiple :
- créateur de lien et d’expérience,
- click&collecteur,
- logisticien,
- animateur de sa communauté de clients.
Mon rôle, c’est d’apporter dans ce projet un regard sur tout ce qui se passe à l’extérieur du magasin, avant et après la venue d’un client. »
Et côté ressources humaines, quelles sont les conséquences ?
« Nous devons aussi revisiter notre approche, explique Christophe Boireau, RH partner réseau :
- Adapter nos critères de recrutement
- Renforcer le suivi de la qualité de l’intégration des nouveaux arrivants et de la formation des équipes
- Développer l’accompagnement des managers et leur capacité à transmettre les valeurs du groupe
- Accompagner le changement
- Et bien sûr, relire nos outils et méthodes afin de mesurer leur efficience. »
« Pour moi qui transforme la formation en digital, explique Hélène, chargée de formation, l’objectif est donner l’envie à nos équipes d’instaurer une relation client différenciante. Je vais accompagner le projet en créant des formations digitales sur notre plateforme ïdschool click & learn. »
« En 2020, plus que jamais, nous voulons mettre le client au cœur de toutes nos préoccupations, et le cœur au centre de notre relation avec lui ! », conclut Aurélie.
